LIDANDO COM PESSOAS E SITUAÇÕES DIFÍCEIS.

Carlos finalmente estava empregado. Valeu a pena ter seguido a dica de um amigo, que comentou o fato dele ter ficado mais de dez anos no mesmo emprego. Que seria interessante buscar a ajuda de um Coach. Poderia refletir sobre sua trajetória profissional e realinhar seu perfil com as perspectivas do mercado, ver como poderia utilizar o seu network e as tais mídias digitais para conseguir uma nova colocação, bem como se preparar para assumir novos desafios. Sempre atuou com vendas e queria continuar nessa área. Todo o esforço realizado conduziu Carlos ao comando do setor de vendas de prestação de serviços de uma empresa familiar no ramo de engenharia robótica.

Ele logo percebeu que o departamento tinha uma política de vendas razoavelmente estruturada. Só que os processos internos não eram claros, dando muita margem para erros na comunicação entre a empresa e os clientes. Mas isso até foi fácil de resolver. Bastou algumas reuniões com os sócios diretores e com os chefes dos outros departamentos envolvidos para a elaboração de um plano de crescimento e de parâmetros para o trabalho.

A parte mais difícil foi implementar a nova rotina. A equipe estava mal acostumada: tudo era resolvido de forma meio atropelada, sem muito critério entre os vendedores, ou até mesmo junto aos clientes quando havia problemas. Os donos da empresa reconheceram que eram responsáveis pela falta de regras claras e que isso estava começando a prejudicar tanto a equipe como os resultados da organização. E era uma empresa familiar, portanto parentes e amigos trabalhavam juntos. Era preciso estabelecer normas que ajudassem a separar o pessoal do profissional.

Carlos reuniu a equipe e explicou os novos parâmetros. Esperava resistências mas não sabia o quão duro seria. A reação inicial foi típica de quem não quer mudanças no ambiente. Carlos precisou enfrentar as reclamações feitas na sua ausência, deturpando decisões tomadas por ele. Quando não era isso, tinha sua atenção constantemente desviada com brigas declaradas ou rusgas disfarçadas entre um e outro da equipe. Sem falar nas diversas vezes que precisou explicar o mesmo procedimento pela enésima vez para a mesma pessoa.

Ainda bem que tinha trabalhado bastante sua resiliência e não era a primeira vez que enfrentava pessoas difíceis no trabalho. Aprendeu a duras penas que pessoas assim estão por toda a parte. Ou seja, mudar de emprego não resolve. Aprendeu que o segredo é a lidar com a situação e saber que ninguém trabalha isoladamente em uma empresa.

Mudar de lugar não resolve esse tipo de assunto, pois em todo canto é possível se deparar com alguém, seja um subordinado que dará um jeito de que o chefe faça parte do seu trabalho, esgotando suas energias e tirando o foco do que é realmente importante. Seja alguém do mesmo nível, negando cooperação, apoio, minando a reputação do outro, em alguma disputa desleal. Ou até um chefe difícil, que dará um jeito de transferir o rótulo para o subordinado. Carlos passou por todos esses cenários e sabia que lidar com pessoas difíceis exige prestar atenção em dois aspectos basicamente: quais são as expectativas envolvidas e se os limites físicos, emocionais e de relações de trabalho estão imprecisos.

Atritos sempre existem, mas as dificuldades ocultas que existem aí referem-se às expectativas em desacordo das pessoas envolvidas nas questões pendentes e nos conflitos. Todos ficam aborrecidos, mas não conversam sobre suas expectativas mútuas, guardando ressentimentos. Estabelecer a ordem em que cada vendedor atenderia, ou em qual carteira seria alocado um determinado cliente, ou quem prosseguia com um determinado atendimento trouxe a luz muito ressentimento. Carlos precisou confrontar vários fatos de forma direta com os novos procedimentos e com as atitudes e ações que as pessoas tinham realizados. As diferenças pessoais e familiares não podiam afetar o trabalho ou o atendimento ao cliente, fosse externo ou interno. Havia uma forma de conduzir o atendimento e a conduta a ser esperada por cada um.

Carlos também precisou exercer muito sua assertividade para demarcar com firmeza os limites de cada membro da equipe. Algumas pessoas em especial estavam acostumadas a entrar na sala de qualquer um sem ser convidado. Isso quando não interrompiam reuniões ou modificavam as diretrizes para uma venda, sem consultar previamente a quem de direito. Nesse ponto, Carlos precisou conversar seriamente com os donos para ter o aval e enquadrar uma pessoa especifica, pois a próxima opção seria o seu desligamento. Era preciso reforçar os limites que faziam sentido para todas as pessoas e, com isso, obter um clima de respeito e um ambiente de trabalho agradável, sem confusões ou constrangimentos.

Manter os pés no chão, com uma forte consciência de si mesmo, do que era importante em cada situação, ouvindo a própria respiração, evitando ceder a irritação ou outra emoção negativa, conversando com calma, ajudou muito a enfrentar as situações desagradáveis, sem se envolver de forma inadequada.

Carlos sabia que estava mexendo com um “jeito antigo de se fazer” e que cada uma daquelas pessoas tinham motivos para resistirem as mudanças, mas no fundo queriam o sucesso e o crescimento de uma empresa que era o orgulho de todos. O caminho era um só: enfrentar de forma direta e clara, com bom senso, os problemas decorrentes de expectativas inadequadas ou de limites imprecisos, para criar um departamento de vendas e de atendimento ao cliente garantindo o crescimento da empresa. Carlos estava feliz pois estava de novo atuando no que mais gostava de fazer e preparado para os novos desafios que surgiram.

 

 

Carlos tinha um bom conhecimento de si e de como lidar com pessoas e situações difíceis.

E você? Lidar com situações assim é uma arte e você pode aprender a desenvolver. O Coaching pode ajudar nesse processo de autoconhecimento e crescimento profissional. Entre em contato.

 

Aviso: qualquer semelhança é mera coincidência.